في الدانمارك برنامج حكومي يرعى كبار السن من خلال توفير وجبات غذائية صحية مدعمة تقدم لهم في منازلهم. لاحظ المسئولون في بلدية “هولستيبرو” أن البرنامج لا يحقق أهدافه كما ينبغي، حيث لاحظوا عزوف الكثيرين عن الإستفادة من البرنامج، كذلك ظهور علامات سوء التغذية على المستفيدين مما ينذر بمشاكل صحية أكبر تكلف الدولة المزيد من الأموال. كذلك يواجه البرنامج مشكلة أن قاعدة المستفيدين منه في إزدياد مستمر مما يتطلب تطويره ليعمل بكفاءة أكبر.
.
تعاقدت الحكومة مع وكالة Hatch & Bloom للخدمات لتعينها على إعادة تصميم قائمة طعام تحظى بإقبالاً أكثر وتوفر التغذية الصحية للمستفيدين من البرنامج.
.
تبدوا المهمة بسيطة لو تعاملت معها “هاتش وبلوم” بالطريقة التقليدية، لكن ما حدث أن الوكالة تعاملت مع المهمة بطريقة مختلفة فبدلاً من دراسة قائمة الطعام المستخدمة وتحليلها والبحث عما “ينقصها” وإقتراح قائمة جديدة تكمل الناقص.
قامت الوكالة بعمل آخر تماماً بإستخدام طريقة التفكير التصميمي Design Thinking، محوره “الإنسان”. لم تعتمد الوكالة على مهارات موظفيها الفنية أو الطبية أو الصحية فقط ولكن على مهارة أندر من ذلك وهي “الرأفةEmpathy “.
.
قام موظفي الوكالة بزيارات لكبار السن المستفيدين من البرنامج وأكتشفوا أن من أهم العوائق أمام نجاح البرنامج شعور الكثيرين بأن تلقيهم لهذه الخدمة أمر معيب فالعرف أن يخدم الإنسان نفسه ما دام قادراً على ذلك، فإذا كبر في السن يتوقع المساعدة من الأقارب والأهل بالدرجة الأولى. كان مجرد الإشتراك في هذا البرنامج أمراً مؤلماً للكثيرين منهم، وساهم في هذا الشعور “بالإهمال” و”الإحتياج” طريقة تقديم الخدمة لهم.
.
لاحظ موظفوا الوكالة أن قائمة الطعام مكتوبة بطريقة “جافة” لا تشبه من قريبٍ أو بعيد قوائم الطعام الموجودة بالمطاعم. قوائم تكتفي بسرد مكونات كل وجبة لا أكثر دون أن يكون لها إسماً أو وصفاً يجعلها “مرغوبة”. أرشدت تلك الملاحظة فريق العمل إلى الإنتقال من دراسة كبار السن المستفيدين من البرنامج إلى دراسة “العاملين” على إعداد الوجبات.
.
بنفس الروح الإنسانية وبنظرة الرأفة أجرى موظفي الوكالة حوارات مع العاملين على إعداد الطعام، أستشفوا منها أن أغلبهم يؤدي عمله بلا حماس، كعمل روتيني بحت ولاقيمة له.
إنطلاقاً من هذا الفهم للعوامل الإنسانية التي خلقت المشكلة إستطاع فريق العمل خلق منظومة جديدة تماماً للعمل.
.
بدأ التغيير بجلسات مع العاملين على إعداد الوجبات تم فيها إبراز قيمة جهدهم على المستوى الإنساني وكيف يؤثر على المستفيدين من البرنامج.
تم تذكيرهم وإشعارهم بأن ما يقومون به “رسالة” قبل أن يكون مصدر رزق.
تم التركيز على أن أي تطوير له أثر إنساني كبير.
.
في هذه الجلسات تغيرت أشياء كثيرة في “الخدمة” وبإقتراحات العاملين ، الذين أختاروا لأنفسهم إسم “مطبخ الخير”. وأهتموا فعلاً بالتفكير في كيفية إجتذاب كبار السن لإستخدام الخدمة دون غضاضة.
أعتبروا أنفسهم في مهمة نبيلة، وتعاملوا مع كبار السن كعملاء حقيقيون يسعون لإجتذابهم بكل ما يملكون من ذكاء ومهارة.
تغيرت الكثير من الوجبات، وسميت بأسماء جذابة حولتها إلى “وجبة” كأي وجبة يطلبها عميل في مطعم وليس “إعانة” تمنح له ويتلقاها بصورة بدائية.
أضيف للوجبات المدعمة وجبات “للضيوف” ليست مدعمة تتيح للمشترك في الخدمة أن يدعوا آخرين للطعام في بيته وينتقي من تلك الوجبات وتصله مع وجباته بكل سهولة ويسر.
.
من أقوى أدوات هذا التغيير خلق قناة تواصل بين كبار السن والعاملين من خلال موقع على الإنترنت وإستمارات إستطلاع رأى لا تستخدم فقط “للشكوى” ولكن “للشكر” على جودة الخدمة مما يرفع الروح المعنوية للعاملين بقدر ما يوجههم لتعديلات عليهم التفكير فيها.
أثر هذا التواصل الإنساني تأثيراً كبيراً، حيث ساهم في أن يرى كل منهم الآخر كإنسان وليس كرقم أو مهمة.
.
بعد ست شهور من تطبيق التغيرات المقترحة تغيرت الصورة تماماً،حدث إقبال على الخدمة من المسجلين بها، تزايد في أعداد من يريدون التسجيل في الخدمة، رضاء وظيفي بين العاملين في “مطبخ الخير” وحماس غير مسبوق في أداء عملهم.
.
هل لاحظت أن العاملين لم يحصلوا على زيادة في رواتبهم ومع ذلك زاد رضاؤهم الوظيفي وحماسهم للعمل؟
هل لاحظت أن التغيير كان محوره “الإنسان” في طرفي المعادلة، كعميل وكمقدم خدمة على حدٍ سواء؟
.
كنا إذا تحدثنا عن أهمية الرأفة “كمهارة” منذ عشر سنوات كان ينظر للأمرعلى أنه نظرة حالمة رومانسية لا مجال لها في قطاع الأعمال أوفي تعاملات “عملية” أو “علمية”. وللأسف أمتد الأمر إلى العلاقات الشخصية، حتى ساد “التنمر” و”الحدة” و “الوقاحة” في التعامل بإدعاءات أنها من علامات قوة الشخصية، أو “الحزم” أو “الحسم” وأصبح التسامح والرأفة نقاط ضعف ونقد!
.
يسعدني تصاعد الأصوات المؤيدة لتغيير التعليم، والإدارة، والتركيزعلى المهارات الإنسانية المبخوس حقها في ظل أنظمة تعليمية وإدارية تشجع على المنافسة وإهلاك النفس والآخرين رغم وجود طرق أجدى وأكثر إنسانية في التعامل.
.
لم يُكرم الإنسان بالعقل وحده ولكن بالقلب أيضاً. ولا تعارض بين هذا وذاك إذا أخلصنا وأنصفنا. المشكلة الرئيسية في تفعيل تلك المهارات الإنسانية ليس إنعدام أهميتها ولكن لأنها بطبيعتها تفرض على الإنسان تهذيب نفسه وكبح جماحها. فلا يصبح “المجد الشخصي” للإنسان هو مقياس نجاحه ومحور وجوده وسعادته. أمور تجبره على مراعاة الآخرين فلا يكونوا في عينه إما درجات ترفعه أو أحجاراً يركلها بلا إكتراث.
.
الرأفة طبع شخصي قبل أن تكون مهارة؛هذه حقيقة، لكن هناك طرقاً وأساليباً يمكن إتباعها لزرعها في النفس منذ الصغر،ولعل أول خطوة في سبيل التغيير إدراك أنها “ضرورة” وليست أمراً “جمالياً” أو “رفاهية”!
.
التفكير التصميمي “#Design_Thinking”، هو المستقبل في ظل “ميكنة” للكثير من الوظائف التي يقودها الذكاء الإصطناعي.
وهو ليس وليد الصدفة، له أسس أولها أن يكون لدي الإنسان عقلية تطورية وليست راكدة. أن يكون لديه رغبة دائمة في التعلم، أن يكون لديه الفضول لإكتشاف مناطق متنوعة ومتباينة من مجالات الحياة والخبرة، وقبل هذا وذاك أن يؤمن أن “الإنسان” هو جوهر كل عمل يعمله.
.
إذا كان معلماً، تكون إفادة الطالب مهمته وليس “تدريس” كذا وكذا والإنتهاء من كذا قبل تاريخ كذا. إذا كان مديراً فترقية مستوى موظفيه وتحقيقهم لأهدافهم هي مهمته الأولى قبل أن يحقق أرباح كذا أو يوفر تكاليف كذا. إذا كان مقدماً لخدمة تأتي إستفادة العميل “فعلاً” أولوية عنده قبل إقناعه بالشراء أو الدفع أو الإشتراك.
.
ليس غريبا أن من “يخدمون” الآخرين صدقاً وعن قناعة وليس إدعاءً أو سعياً لهدف آخر يحققون أفضل النتائج، وأكثرها تميزاً، ويشار لهم بالبنان كمعلم متميز ومدير نموذجي ومقدم خدمة يفضله عملاؤه عن غيره.
.
الأشخاص الذين يظلون عالقين في أذهاننا ولا ننساهم. الذين رأونا وإستمعوا لنا “كبشر” وليس “كمصلحة” مرتقبة أو “رقم” مبيعات أو “مهمة” مكلفين بأدائها، هؤلاء الناجحون فعلاً برضائهم الذاتي عن أنفسهم وإرتواء أرواحهم من علاقات طيبة حقيقية.
.
العلاقة الإنسانية “الحقيقية” القائمة على الإخلاص والخدمة لا تقدر بثمن، خلاصة ما يٌقر به العالم الآن في كثير من المجالات حتى البعيد منها تماماً عن العمل الخدمي.
.
هل يحتاج الأمر أن نعيد التفكير في الكثير مما نعمله، وتعودنا عليه، وتبنيناه..؟
نعم، دعنا نمتثل بهذه العبارة “البِرَّ شيءٌ هيِّنُ, وجهٌ طليقٌ وكلامٌ ليِّنُ” فتلك هي نقطة البداية، وأول التغيير.
.
تعاقدت الحكومة مع وكالة Hatch & Bloom للخدمات لتعينها على إعادة تصميم قائمة طعام تحظى بإقبالاً أكثر وتوفر التغذية الصحية للمستفيدين من البرنامج.
.
تبدوا المهمة بسيطة لو تعاملت معها “هاتش وبلوم” بالطريقة التقليدية، لكن ما حدث أن الوكالة تعاملت مع المهمة بطريقة مختلفة فبدلاً من دراسة قائمة الطعام المستخدمة وتحليلها والبحث عما “ينقصها” وإقتراح قائمة جديدة تكمل الناقص.
قامت الوكالة بعمل آخر تماماً بإستخدام طريقة التفكير التصميمي Design Thinking، محوره “الإنسان”. لم تعتمد الوكالة على مهارات موظفيها الفنية أو الطبية أو الصحية فقط ولكن على مهارة أندر من ذلك وهي “الرأفةEmpathy “.
.
قام موظفي الوكالة بزيارات لكبار السن المستفيدين من البرنامج وأكتشفوا أن من أهم العوائق أمام نجاح البرنامج شعور الكثيرين بأن تلقيهم لهذه الخدمة أمر معيب فالعرف أن يخدم الإنسان نفسه ما دام قادراً على ذلك، فإذا كبر في السن يتوقع المساعدة من الأقارب والأهل بالدرجة الأولى. كان مجرد الإشتراك في هذا البرنامج أمراً مؤلماً للكثيرين منهم، وساهم في هذا الشعور “بالإهمال” و”الإحتياج” طريقة تقديم الخدمة لهم.
.
لاحظ موظفوا الوكالة أن قائمة الطعام مكتوبة بطريقة “جافة” لا تشبه من قريبٍ أو بعيد قوائم الطعام الموجودة بالمطاعم. قوائم تكتفي بسرد مكونات كل وجبة لا أكثر دون أن يكون لها إسماً أو وصفاً يجعلها “مرغوبة”. أرشدت تلك الملاحظة فريق العمل إلى الإنتقال من دراسة كبار السن المستفيدين من البرنامج إلى دراسة “العاملين” على إعداد الوجبات.
.
بنفس الروح الإنسانية وبنظرة الرأفة أجرى موظفي الوكالة حوارات مع العاملين على إعداد الطعام، أستشفوا منها أن أغلبهم يؤدي عمله بلا حماس، كعمل روتيني بحت ولاقيمة له.
إنطلاقاً من هذا الفهم للعوامل الإنسانية التي خلقت المشكلة إستطاع فريق العمل خلق منظومة جديدة تماماً للعمل.
.
بدأ التغيير بجلسات مع العاملين على إعداد الوجبات تم فيها إبراز قيمة جهدهم على المستوى الإنساني وكيف يؤثر على المستفيدين من البرنامج.
تم تذكيرهم وإشعارهم بأن ما يقومون به “رسالة” قبل أن يكون مصدر رزق.
تم التركيز على أن أي تطوير له أثر إنساني كبير.
.
في هذه الجلسات تغيرت أشياء كثيرة في “الخدمة” وبإقتراحات العاملين ، الذين أختاروا لأنفسهم إسم “مطبخ الخير”. وأهتموا فعلاً بالتفكير في كيفية إجتذاب كبار السن لإستخدام الخدمة دون غضاضة.
أعتبروا أنفسهم في مهمة نبيلة، وتعاملوا مع كبار السن كعملاء حقيقيون يسعون لإجتذابهم بكل ما يملكون من ذكاء ومهارة.
تغيرت الكثير من الوجبات، وسميت بأسماء جذابة حولتها إلى “وجبة” كأي وجبة يطلبها عميل في مطعم وليس “إعانة” تمنح له ويتلقاها بصورة بدائية.
أضيف للوجبات المدعمة وجبات “للضيوف” ليست مدعمة تتيح للمشترك في الخدمة أن يدعوا آخرين للطعام في بيته وينتقي من تلك الوجبات وتصله مع وجباته بكل سهولة ويسر.
.
من أقوى أدوات هذا التغيير خلق قناة تواصل بين كبار السن والعاملين من خلال موقع على الإنترنت وإستمارات إستطلاع رأى لا تستخدم فقط “للشكوى” ولكن “للشكر” على جودة الخدمة مما يرفع الروح المعنوية للعاملين بقدر ما يوجههم لتعديلات عليهم التفكير فيها.
أثر هذا التواصل الإنساني تأثيراً كبيراً، حيث ساهم في أن يرى كل منهم الآخر كإنسان وليس كرقم أو مهمة.
.
بعد ست شهور من تطبيق التغيرات المقترحة تغيرت الصورة تماماً،حدث إقبال على الخدمة من المسجلين بها، تزايد في أعداد من يريدون التسجيل في الخدمة، رضاء وظيفي بين العاملين في “مطبخ الخير” وحماس غير مسبوق في أداء عملهم.
.
هل لاحظت أن العاملين لم يحصلوا على زيادة في رواتبهم ومع ذلك زاد رضاؤهم الوظيفي وحماسهم للعمل؟
هل لاحظت أن التغيير كان محوره “الإنسان” في طرفي المعادلة، كعميل وكمقدم خدمة على حدٍ سواء؟
.
كنا إذا تحدثنا عن أهمية الرأفة “كمهارة” منذ عشر سنوات كان ينظر للأمرعلى أنه نظرة حالمة رومانسية لا مجال لها في قطاع الأعمال أوفي تعاملات “عملية” أو “علمية”. وللأسف أمتد الأمر إلى العلاقات الشخصية، حتى ساد “التنمر” و”الحدة” و “الوقاحة” في التعامل بإدعاءات أنها من علامات قوة الشخصية، أو “الحزم” أو “الحسم” وأصبح التسامح والرأفة نقاط ضعف ونقد!
.
يسعدني تصاعد الأصوات المؤيدة لتغيير التعليم، والإدارة، والتركيزعلى المهارات الإنسانية المبخوس حقها في ظل أنظمة تعليمية وإدارية تشجع على المنافسة وإهلاك النفس والآخرين رغم وجود طرق أجدى وأكثر إنسانية في التعامل.
.
لم يُكرم الإنسان بالعقل وحده ولكن بالقلب أيضاً. ولا تعارض بين هذا وذاك إذا أخلصنا وأنصفنا. المشكلة الرئيسية في تفعيل تلك المهارات الإنسانية ليس إنعدام أهميتها ولكن لأنها بطبيعتها تفرض على الإنسان تهذيب نفسه وكبح جماحها. فلا يصبح “المجد الشخصي” للإنسان هو مقياس نجاحه ومحور وجوده وسعادته. أمور تجبره على مراعاة الآخرين فلا يكونوا في عينه إما درجات ترفعه أو أحجاراً يركلها بلا إكتراث.
.
الرأفة طبع شخصي قبل أن تكون مهارة؛هذه حقيقة، لكن هناك طرقاً وأساليباً يمكن إتباعها لزرعها في النفس منذ الصغر،ولعل أول خطوة في سبيل التغيير إدراك أنها “ضرورة” وليست أمراً “جمالياً” أو “رفاهية”!
.
التفكير التصميمي “#Design_Thinking”، هو المستقبل في ظل “ميكنة” للكثير من الوظائف التي يقودها الذكاء الإصطناعي.
وهو ليس وليد الصدفة، له أسس أولها أن يكون لدي الإنسان عقلية تطورية وليست راكدة. أن يكون لديه رغبة دائمة في التعلم، أن يكون لديه الفضول لإكتشاف مناطق متنوعة ومتباينة من مجالات الحياة والخبرة، وقبل هذا وذاك أن يؤمن أن “الإنسان” هو جوهر كل عمل يعمله.
.
إذا كان معلماً، تكون إفادة الطالب مهمته وليس “تدريس” كذا وكذا والإنتهاء من كذا قبل تاريخ كذا. إذا كان مديراً فترقية مستوى موظفيه وتحقيقهم لأهدافهم هي مهمته الأولى قبل أن يحقق أرباح كذا أو يوفر تكاليف كذا. إذا كان مقدماً لخدمة تأتي إستفادة العميل “فعلاً” أولوية عنده قبل إقناعه بالشراء أو الدفع أو الإشتراك.
.
ليس غريبا أن من “يخدمون” الآخرين صدقاً وعن قناعة وليس إدعاءً أو سعياً لهدف آخر يحققون أفضل النتائج، وأكثرها تميزاً، ويشار لهم بالبنان كمعلم متميز ومدير نموذجي ومقدم خدمة يفضله عملاؤه عن غيره.
.
الأشخاص الذين يظلون عالقين في أذهاننا ولا ننساهم. الذين رأونا وإستمعوا لنا “كبشر” وليس “كمصلحة” مرتقبة أو “رقم” مبيعات أو “مهمة” مكلفين بأدائها، هؤلاء الناجحون فعلاً برضائهم الذاتي عن أنفسهم وإرتواء أرواحهم من علاقات طيبة حقيقية.
.
العلاقة الإنسانية “الحقيقية” القائمة على الإخلاص والخدمة لا تقدر بثمن، خلاصة ما يٌقر به العالم الآن في كثير من المجالات حتى البعيد منها تماماً عن العمل الخدمي.
.
هل يحتاج الأمر أن نعيد التفكير في الكثير مما نعمله، وتعودنا عليه، وتبنيناه..؟
نعم، دعنا نمتثل بهذه العبارة “البِرَّ شيءٌ هيِّنُ, وجهٌ طليقٌ وكلامٌ ليِّنُ” فتلك هي نقطة البداية، وأول التغيير.
سهى جاد - Soha Gad 
اترك تعليقًا