القصة الأولى: حدثت في 2010 ودخلت مقررات العديد من الجامعات كنموذج على الدور الإيجابي الذي يمكن أن تلعبه شبكات التواصل في التغيير.
“جرين بييس” هي منظمة غير هادفة للربح تعمل في مجال حفظ المناخ والتغيير دون عنف …إلخ. وقد شنت حملة على نستلة بسبب إعتمادها في موادها الخام على مواد تستورد من اندونيسيا حيث يعاني العاملين أشد المعاناة وفي ظروف لا إنسانية. شددت جرين بيس من حملتها ضد نستلة وطالبت موظفيها وكل من يدعمها بتغيير صورة الحساب على الفيسبوك إلى الصورة التالية
ثم أمطر المشاركين الصفحة الرسمية لنستلة بالتعليقات السلبية والتقييم السيء، حتى فقد المسئول عن الصفحة أعصابه وأصبح يرد عليهم بوقاحة ويمحوا تعليقاتهم مما أثار غضب آخرين وخرج الأمر عن السيطرة بتهديد الكثيرين بمقاطعة الشركة لأنها تمارس قمع ضد حرية التعبير.
ولم ينته الموقف إلا بإعتذار المسئول عن الصفحة ولكن بقي الأثر، وحدث بالفعل مقاطعة لمنتجات الشركة.
الدرس: حاول إحتواء غضب عملائك ولا تستهين أبداً بقوة شبكات التواصل!
كل كلمة ورد خطأ صدر عن مدير الصفحة دفعت الشركة ثمنه غاليا ولفترة طويلة.
القصة الثانية: حدثت في بريطانيا
فندق “هوكستون” من أشهر فنادق لندن وقع في أزمة كبيرة في عام 2012 بعد حملة تسويقية أعلن عنها على تويتر وقدم فيها عرض تسويقي مغري جدا، قدم الفندق 500 غرفة للحجز بجنيه واحد في الليلة. ما أن أنطلقت الحملة حتى اكتمل العدد في دقيقة واحدة
كسب الفندق رضاء 500 عميل حصلوا على العرض الخرافي وخسر ثقة الآف اتهموا الفندق بالغش وبأن العرض كان وهمي. أشتكى المشاركين من كثرة الراوبط التي كان عليهم الانتقال بينها لاتمام الحجز ثم خيبة أملهم في النهاية بأن العرض قد أنتهي في دقيقة واحدة!
الدرس المستفاد: فكر من كل الأوجه، كيف ستتعامل مع “الغاضبين”؟
لمراضاة عملائها أعلن الفندق أنه سيتم إجراء سحب بين الراغبين في الحجز وسيتم إتاحة 50 غرفة بنفس سعر العرض وأن الفندق سيجري كل فترة سحب مماثل.
القصة الثالثة: حدثت في الولايات المتحدة الأمريكية عام 2013
تناولت وكالات الأنباء خبر قيام “تشارلز رمزي” الرجل البسيط بإنقاذ 3 سيدات كانوا محتجزين مدة 3 سنوات حتى سمع الرجل إستغاثة واحدة منهم بالصدفة، وفي حواره مع وسائل الاعلام ذكر انه كان يتناول طعام أحضره من ماكونالد عندما سمع الاستغاثة. تحركت الشركة لما بدا لها فرصة تسويقية ممتازة فأعلنت عن منحه طعام مجاني مدة عام وحاولت استغلال الموقف تسويقيا، ثم جاءت الرياح بما لا تشتهي السفن وظهر أن الرجل بلطجي ويسيء معاملة أسرته!
ودفعت ماكدونالد الثمن مرتين، مرة عندما اتُهمت الادارة “بالانتهازية”، ومرة عندما وضعت سمعتها مهب الريح باستخدام تشارلز رمزي كدعاية لها دون بحث كافي.
الدرس: المكسب العاجل قد يكون خسارة آجلة ! والانتهازية لا تفيد !
سهى جاد - Soha Gad 
اترك تعليقًا